Warning: getimagesize(): Filename cannot be empty in /home/ih382049/investua.com.ua/www/wp-content/plugins/wp-open-graph/output.class.php on line 306

«Кожна АЗС має стати мініатюрним торговим центром», — топ-менеджер SOCAR про майбутнє паливного ритейлу в Україні

30 серпня, 11:47

Про інновації в паливному ритейлі розповідає Ігор Орлов, директор роздрібного напрямку бізнесу SOCAR Україна.

Ігорю, доброго дня! Хотілося б відразу почати з нагальних питань. Епідемія COVID-19 змінила багато галузей і сфер, бізнес шукав нові рішення, пропонував сервіси й активно виходив в онлайн. Заправки ж хоч і з новими правилами, але продовжували працювати весь карантин, тому склалося враження, що цієї галузі зміни торкнулися найменше. Чи так це?

Справді, в якомусь плані паливному ритейлу пощастило більше, ніж, наприклад, ресторанному бізнесу. Але це не означає, що ми продовжили працювати в колишньому режимі. Змін звичних процесів було багато. Насамперед у зв’язку з посиленням заходів безпеки на АЗК: оперативно закуповувалися у великих кількостях засоби індивідуального захисту для персоналу, безконтактні термометри, дезінфікуючі засоби, змінювалися графіки прибирання приміщень, правила обслуговування гостей і т. д. Топ-менеджмент компанії регулярно збирався на оперативні наради онлайн. Перед нами стояло завдання знайти рішення, що дозволяють підлаштуватися під ситуацію, зберегти команду і комфорт обслуговування, додати позитивних емоцій.

Наприклад, було розширено асортимент Buta Cafe, продукцію почали видавати в індивідуальних, закритих упаковках, на полицях маркету з’явилася бакалія, в холодильниках заморожені овочі та ягоди, піца, морепродукти, багато іншого. Ми першими на ринку оперативно запустили функцію попереднього замовлення: тепер клієнти можуть зібрати кошик покупок до прибуття на АЗК. Це економить час і скорочує кількість контактів з іншими людьми, що важливо для безпеки в наш непростий час.

Орлов Ігор Георгійович,

директор роздрібного напрямку бізнесу SOCAR Україна

Тобто, ви вводите сервіси та функції, що не мають прямого відношення до паливної сфери, а можуть навіть скласти конкуренцію продуктовому ритейлу та банкам. Чи є привід для занепокоєння у цих сфер бізнесу?

Паливний ритейл України в останні роки пережив низку трансформацій. Фокус тільки на продаж палива і товарів для автомобілів перестав бути актуальним. Ми прагнемо до того, щоб кожна АЗК SOCAR ставала мініатюрним торговим центром, щоб ця логістична точка вписувалася в щоденний маршрут клієнта. До речі, диверсифікація бізнес-процесів це не українське ноу-хау. В Європі та США вже кілька років домінує тенденція відкриття власних мереж автозаправок найбільшими супермаркетами: TESCO, Auchan. Тобто бізнес прагне вийти за рамки звичних операційних процесів.

Для SOCAR це тим більш актуально, адже ядро наших клієнтів — люди активні, успішні, що встигають будувати кар’єру або розвивати власний бізнес, але цінують час, проведений з родиною, з друзями, багато подорожують. У наші дні, приїжджаючи заправитися, гості хочуть отримати широкий спектр послуг. І ми намагаємося відповідати їхнім очікуванням. Наприклад, на всіх автозаправках нашої мережі є бізнес куточки, де можна зайти в інтернет, роздрукувати документ або провести зустріч. Тобто людина закриває відразу кілька завдань в одному місці: заправив авто, попрацював, поспілкувався з партнерами, повноцінно пообідав, а не перекусив на ходу. Здав речі в хімчистку. Обміняв валюту.

Зараз SOCAR активно розвивається в трьох напрямках:

По-перше, ми рухаємося в бік діджиталізаціі. Активно розширюємо функціонал мобільного додатку. За нашими даними, за перше півріччя 2020 року використання мобільного додатку Level збільшилася більш ніж у 10 разів. За допомогою програми можна розплатитися за паливо прямо біля колонки, не заходячи в торговий зал, можна розплатитися на касі за товари й отримати бонуси, можна, як я вже говорив, скористатися функцією замовлення. Сучасні LED-панелі на наших АЗК надають актуальну інформацію про курс валют, прогноз погоди. На деяких станціях є інтерактивні дитячі столики. І багато іншого.

По-друге, ми активно підтримуємо світовий тренд усвідомленого споживання. В нашій мережі АЗК клієнти можуть знайти органічні товари, продукти з рослинного м’яса. Аналітика показує, що попит на ці товари постійно зростає.

І останнє, прагнемо зробити наш бізнес комфортним для сімей з дітками та людей з обмеженими можливостями. Для діток передбачені пеленальні столики та дитячі зони, дитяче меню, дитячі товари в маркеті, а для людей з обмеженими можливостями — санітарні зони, пандуси на вході.

Ви сказали, що на всіх АЗК SOCAR є бізнес куточки, а чи є сервіси та послуги, які представлені не у всій мережі? Або, наприклад, присутні унікальні категорії товарів, обладнання чи особливості оформлення АЗК?

М и намагаємося персонально підходити до кожної АЗК, зрозуміти, що в конкретній локації буде необхідно. Виходимо з місця розташування станції та прогнозуємо, які послуги там будуть мати попит. Приклад, онлайн-табло з розкладом авіарейсів і пункти пакування багажу на заправках біля аеропортів Бориспіль і Жуляни. Відгуки клієнтів свідчать про те, що ці унікальні сервіси припали нашим гостям до душі.

Ми прагнемо, щоб кожна АЗК SOCAR ставала мініатюрним торговим центром, щоб ця логістична точка вписувалася в щоденний маршрут клієнта.

Якщо говорити про майбутнє автозаправних комплексів через 10−15 років, то яке воно? Наприклад, Ілон Маск нещодавно заявив, що весь світ незабаром пересяде на електрокари. В Україні повільно, але теж збільшується кількість електромобілів. Яка відповідь заправок, що скажете з цього приводу?

Н а деяких станціях у нашій мережі встановлено надшвидкі Fast Charger для підзарядки електрокарів. Може, Ілон Маск і має рацію, що скоро людство пересяде на електричні автомобілі, але ми вважаємо, що це буде не так скоро. Принаймні в Україні поки підвищеного попиту в цьому напрямку не спостерігається. Звичайно, майбутнє АЗК це вже давно не тільки про бензин. Ми спостерігаємо глобальну тенденцію розумного споживання і рух у бік економії ресурсів. Я думаю, цілком можливо, що в майбутньому ми побачимо на АЗК колонки, що працюють повністю на сонячних батареях. Ми стежимо за трендами. Наша компанія готова в разі прискореного розвитку тієї чи іншої тенденції на ринку відповісти відповідно. Але в будь-якому разі, акцент і зараз, і в майбутньому ми робимо і будемо робити передусім на високий рівень сервісу.

Як ви думаєте, а чи зможуть роботи замінити співробітників на АЗК або є послуги і сервіси, які повинні залишатися «з душею»?

Можливо, я вас здивую, але на деяких автозаправних комплексах SOCAR роботи вже синхронно працюють разом із кухарями (сміється). Я маю на увазі спеціальні робо-грилі, які самостійно нарізають м’ясо для фірмової страви — донер-кебабів. Згідно з технологією приготування, м’ясо повинно бути завтовшки не більше 2−3 міліметрів. Робо-грилі допомагають нам довести процес приготування до досконалості. Ми вважаємо, що турбота про гостей повинна виявлятися навіть у дрібницях.

А в цілому, ми точно знаємо, що частина наших клієнтів поки не готова відмовитися від переваг, які дає комунікація з персоналом. Їм хочеться бачити привітну посмішку, чути побажання «Щасливої дороги!». Хочеться перекинутися кількома словами із симпатичними дівчатами-касирами. Ймовірно, в цьому проявляються особливості нашого менталітету. Як керівник мережі автозаправних станцій, я розумію, як непросто нашому персоналу бути завжди привітними, уважними, в хорошому настрої. Я щиро вдячний співробітникам за те, що їм вдається підтримувати комфортну атмосферу на АЗК за будь-якої погоди. Для інших гостей можемо запропонувати каси самообслуговування, наприклад. Ще одне інноваційне рішення: кавомашини з оплатою обраного напою за допомогою сканування QR-коду. Не потрібно стояти в черзі до каси, процес оплати напою через мобільний додаток займає кілька секунд. Поки цей проект був реалізований лише на двох станціях, але, рухаючись у бік цифровізації, ми плануємо масштабувати цей вид послуги по всій мережі.

Щоб якість сервісу не страждала, тим паче у великих корпораціях і мережах, потрібно працювати з персоналом, проводити тренінги, навчання, мотивувати і т. д. Як ви працюєте з персоналом, щоб підтримувати стандарти та якість послуг, що надаються на належному рівні?

Н а постійній основі проводимо тренінги для лінійного персоналу АЗС: дистанційно й оффлайн. У нас є команда внутрішніх тренерів, які об’їжджають станції та працюють зі співробітниками «в полях». Є зовнішні тренери, яких ми залучаємо для навчання керівників станцій. Таке підвищення кваліфікації проводимо двічі на рік — навесні та восени. У кожного співробітника є доступ до корпоративного порталу з навчальними матеріалами. Велику увагу приділяємо корпоративним стандартам обслуговування, тому що високий рівень сервісу — одна з наших конкурентних переваг. Звичайно, від впливу «людського фактора» ніхто не застрахований. Але в компанії дуже серйозно побудована робота з відгуками гостей. У разі негативу реагуємо оперативно. Намагаємося побудувати таку систему сервісності, яка не допустить зривів. Думаю, що споживач це помічає. Третій рік поспіль SOCAR стає переможцем рейтингу «Фаворит успіху» в номінації «Кращі автозаправки України». Це дуже приємно.

А як ідуть справи в компанії з корпоративною соціальною відповідальністю?

В ласний благодійний фонд «Сокар Благо» займається підтримкою інфраструктурних, благодійних, культурних ініціатив. У період карантину крім надання посильної допомоги місцевим громадам, медичним працівникам, не забували про хворих дітей, наприклад, купили реанімаційну систему для порятунку передчасно народжених малюків і передали обладнання в ОХМАТДИТ. Закуповували реагенти, необхідні для діагностики та лікування дітей, хворих на рак крові. Залучаємо до надання допомоги гостей SOCAR. В рамках нашого курсу на діджиталізацію запускаємо в мобільному додатку спеціальну кнопку «Благо» — можливість перерахувати бонуси, які нараховуються учасникам програми лояльності при оплаті, на добрі справи. Тепер приєднатися до наших ініціатив можна буде буквально в один клік.

До речі, одне з найкрасивіших міст України Львів скоро отримає від нас незвичайний подарунок. БФ «Сокар Благо» фінансує реконструкцію фонтану на площі перед національним театром опери та балету. Це дуже інноваційний проект. Фонтан буде реагувати на вітер і на музичні твори, які виконуються на сцені в опері. Планується безліч зелених зон, зручних лавочок для відпочинку, LED підсвічування в темний час доби.

Упевнений, що нова площа сподобається як жителям міста, так і гостям. А ми будемо думати над новими проектами, тому що SOCAR постійно в русі, для нас дуже важливо розвиватися самим, розвивати паливний ринок, прагнути більшого.

Фото: SOCAR

Теги Сокар
Источник

Leave A Reply

Your email address will not be published.